今年1月1日开展“接诉即办”工作以来,东城区积极探索新的工作机制,不断解决工作中存在的问题,努力提高工作质量和效果。

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“东城区一把手回访市民热线活动”日前首次在区网格化服务管理中心举办,来自东直门街道、龙潭街道、天坛街道等7个街道,以及区环卫中心、京诚集团2家单位的“一把手”,就近期市民拨打12345热线反映的问题,现场进行电话回访。

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近日,北京青年报记者在采访中听到社区普遍反映,居民的前端垃圾分类意识薄弱是分类工作的最大阻力。事实上,这涉及到观念的转变和固有习惯的颠覆,其难度可想而知。北青报记者注意到,当前基层实践探索出了很多“实招”“新招”确保分类到位。

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截至4月2日,全区共受理市12345派发案件19568件,其中直派街道案件9469件,派发区级平台案件10099件。3月1日至4月2日,直派街道案件3281件,前三类问题包括违法建设、交通管理、小区配套;转派区级平台案件3434件,前三类问题包括交通管理、市容环卫、行政投诉。

第一是分类指导员面对面,手把手,“效果”最明显。石景山八宝山街道沁园社区的垃圾分类指导员苏树坤每天在小区内巡回,对单元楼门口垃圾箱的垃圾进行二次分拣,如果正好遇到居民投放垃圾,就进行现场“教学”,告诉居民们如何进行垃圾分类。

据悉,东城区今后将每月组织各单位“一把手”对市民热线进行电话回访,了解市民前期诉求办理情况,并针对市民再次反映的诉求及时会商解决。

建立区级快速响应机制

第二是巧用互联网+,方便实惠。北京市东城区某公寓楼下安装了架子,给每户发的小厨余桶可以摆放在上面,每个架子可以放30多个小桶;每个小桶内装有磁卡,并写明属于哪一户;居民在家做好厨余分类后,随时可以把小桶放在架子上;厨余收集员每天清运3次,清运时给每户的厨余垃圾称重并刷卡积分。这种模式不像大型的智能垃圾桶那样成本高,而且同样是发垃圾桶,该模式巧妙地将硬件和“互联网+”结合,让更多居民参与进来,优势显而易见。

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让孩子们回社区劳动的第一件事就是参与垃圾分类活动mobile365体育投注,东城区建立了多项工作机制。为快速响应居民诉求、高效率解决问题,东城区建立了多项工作机制:通过购买服务方式,设专人专岗保障市民热线7×24小时人工值守,保证第一时间立案、派发;成立市民热线数据分析组,负责市、区、街三级平台热线数据统计分析,组织全区街道召开“接诉即办”周工作例会,推进问题解决;建立上下联动沟通机制,实时掌握各街道案件办理情况,协商沟通争议事项,实现热线数据共享;建立热线分级分层督查督办机制,加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。

第三,很多社区都开始加大宣传力度。石景山区重新编写并印制了专用于入户宣传的分类指导手册,共6万册,已发放到3个先期开展垃圾分类示范片区创建的街道(八宝山、老山、广宁);东城崇外街道网格中心副主任李涛说:“我们跟辖区里的中小学合作,定期给孩子们开课讲解垃圾分类,让孩子影响大人。同时,利用暑假孩子们回社区报到的机制,让孩子们回社区劳动的第一件事就是参与垃圾分类活动。”

现场

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怎样保证考核压力传导到底?抱着居民是“客户”的心态去服务

电话回访挖掘更多诉求

同时,东城区还建立了信息通报机制,梳理全区问题高发街道及集中问题,统计各街道市级排名次数,形成《市民热线东城每日快报》。东城区定期对相关部门“响应率、解决率、满意率”进行考核,定期形成部门综合考核结果,定期在区政府大院电子显示屏、《新东城报》上公布,每月在区政府常务会通报。

北青报记者在采访中感到,汲取各地经验,垃圾分类的成功关键在于层层传导压力,市级层面考核片区,片区考核第三方公司,第三方公司的一线人员秉承严格规范,在片区这一“神经末梢”起作用。

“您好,我是龙潭街道工委书记吕晓东。”5月16日下午,在东城区网格化服务管理中心为民服务大厅,吕晓东戴上耳麦,拨通了市民刘先生的电话。一周前,刘先生拨打12345热线,反映工地夜间施工扰民问题,经过城管和社区的协调沟通,问题很快得到解决。在得知刘先生对处理结果满意后,吕晓东表示,“如果有问题再联系街道。”

各街道推出独特机制

在东城区东花市街道,引进了第三方北京天龙天天洁再生回收资源利用有限公司协同开展辖区内8个社区的垃圾分类与回收工作。据该公司总经理刘权介绍,公司与街道每年签订一次服务协议,街道会根据服务效果开展评价,比如每年的厨余垃圾分出率必须达到5%以上,低于这个数将得不到政府购买经费,低于7%则会扣除一定的费用,如果超过10%,就能得到相应的奖励,以此来激励第三方公司提高服务质量。

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截至目前,全区17个街道全部落实7×24小时不间断值守工作机制,保证全天候值守响应、接办案件。同时,各个街道根据自身情况制定出独特的机制。

公司又通过怎样的方式提高服务质量?刘权说,用一系列严格的考核规则来保证。目前东花市街道一共有20名一线垃圾分类服务员,每人负责盯10个左右的厨余垃圾投放站。每天早上8点左右,垃圾分类服务员到社区上岗的第一件事,就是打开厨余垃圾桶、拍照记录、整理二次分拣、再拍照、测量该垃圾桶重量,照片、数据第一时间上传到后台,也作为他们每日上岗打卡的证明。在每天下午和晚上,垃圾分类服务员则主要负责上门回收可再生资源。在此期间,客户又会在APP上对这些服务员的工作进行点评,是否按时上门、服务态度好不好、是否穿工作服、戴没戴工作牌等等,如果客户打了五星好评,每单能奖励5元。

回访过程中,部门“一把手”们还发现了群众新的诉求,并及时提出解决方案。家住新中西里社区的李先生反映小区物业停车位管理不规范。东直门街道办事处主任石崇远在回访过程中了解到,该小区还存在停车位不足的问题。“停车位不足的问题街道正在想办法解决,过两天我联系您,叫上物业、社区的负责人,咱们当面沟通。”挂断电话后,石崇远告诉记者,街道将在近期召开专题会议,讨论该小区停车问题。

崇外街道推出“三单机制”,即“办理登记单”“案件催办单”“案件反馈单”,对各类市民热线案件事项的签收、派遣案件的登记及处理全程记录;建立高发案件挂账机制,当发现5件及以上集中反映同一问题的案件,立即对高发案件研判,形成高发案件台账。

刘权说,要让老百姓有很好的服务体验,他们才会参与垃圾分类。通过这种与居民互动的监督管理方式,邀请老百姓来评价。老百姓说干得好就奖励,干得不好就惩罚,以此形成激励机制。

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刘权说,垃圾分类关键还得靠老百姓参与。街道每个月超额开展各色垃圾分类宣传活动,在去年完成全街道2.3万余户上门动员工作后,通过数据分析,今年将针对部分垃圾分类效果不明显的楼宇开展第二轮重点宣传。

效果

北新桥街道严格按照时间节点,全面通报督办12345案件。每日汇总清单,以电子和书面形式报送街道领导阅示;主管领导每周召开调度会,“七办一队五中心”参会,分析研判一周12345热线案件办理情况和突出问题;每月及时分析本月案件办理情况,进行解决率和满意度综合分析,并对突出问题督察督办。

怎样保证运输不混装?装车卸车保证重量均等

回访满意率高于普通回访

交道口街道健全源头治理机制,引领多方力量参与,充分调动社区专员、网格助理员、“小巷管家”等力量,扎根胡同街巷,第一时间了解居民诉求,及时化解矛盾纠纷,并通过解决一件事带动解决一类事,减少案件发生量。

在采访中北青报记者了解到,对于垃圾分类,有居民质疑,就算前期实现了分类投放,最后运输的时候却混装运输,导致垃圾分类白做工,这是分类受阻的“槽点”所在。对于居民的这一顾虑,东城区崇外街道网格中心副主任李涛以“厨余垃圾”的分类为例进行了说明。他说,小区居民的厨余垃圾分出比较纯净的话,就直接拉到处理厂填埋或者堆肥,但是饭馆的餐厨垃圾种类杂、汤水多,要经过二次处理,把水控掉,才能堆肥。

5月16日、17日两天,全区各单位一把手共回访12345案件124件,其中有效回访92件,回访案件主要涉及市容环境、施工扰民、物业管理、停车难等问题,职能部门已反馈80件,问题已解决50件,解决率54.34%;市民表示满意75件,满意率81.52%。通过回访,受理市民再次反映的新诉求27件,并立案派单。回访结束后,各单位“一把手”现场召开了回访工作情况交流会,筛选出问题线索,部署相关工作,确保案件落实。

案例1:永外街道

严密的监管过程也保证了垃圾分类运输。李涛说,街道内的清运车辆有两种,都来自环卫中心。一种是厨余垃圾车,可装4吨的厨余垃圾,上面有称重设备,倾倒的同时可随时记录重量。还有一种是生活垃圾压缩车,可装6到8吨垃圾。厨余垃圾运输到处理厂时,也会进行再称重。街道每个月会跟主管垃圾分类的区城管委核对,看看厨余垃圾的重量对不对,避免运输期间厨余垃圾被私自倒卖,甚至连车辆的行驶轨迹都会记录在案。

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十多米大树“躺倒” 3小时解决出行难

试点

“从回访结果看,部门‘一把手’的回访满意率高于网格中心工作人员的回访,这说明部门领导和群众沟通很重要,也反映出群众对党和政府的信任。”
区网格化服务管理中心相关负责人告诉记者,举办这样的回访活动旨在让部门“一把手”了解本单位的工作情况,增强和群众的沟通,从而更好地解决问题。

3月21日晨,天色渐亮,呼啸了一夜的北风刚刚放缓了脚步。家住琉璃井南里7号的孙素菊披上一件厚外套推开屋门就被眼前的景象惊呆了:“直径得有一米的大柳树倒在了一间小房子的后身,树枝将五六条电线都压倒了。”

部分片区启用四种收集方式

机制

“我赶快回屋一开灯,有电,但是10多米高的大树把我门口的小路给挡住了。”在老伴儿的提醒下,孙素菊拨打了热线电话12345。挂上电话的孙素菊心里琢磨着,反正家里电也没断,估计得等个一半天的才会有人来弄。

有人值守的分类驿站、小屋

“一把手”回访市民热线将成常态

在孙素菊等待的时间里,一封题为《北京市非紧急救助服务中心电话登记单》的邮件已发到琉璃井社区的电子邮箱中,单子上“处理意见”一栏显示:派单东城区永定门外街道,接诉即办。

西城区新街口街道大乘巷教师宿舍院

1月1日至5月17日,东城区共受理市民热线公众诉求28331件,其中12345热线转派区级平台15831件,直派街道12518件。全区高发前十类问题是交通管理3648件、违法建设1868件、物业管理1655件、市容环卫1630件、市场管理1548件、行政投诉1413件、小区配套1337件、施工管理1117件、环境污染与生态破坏类1059件、修缮1044件。

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朝阳区劲松街道五区“绿馨小屋”

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树木倒伐现场

石景山区八宝山街道5个“积分兑换点”

为了更好地解决群众反映的问题,5月初,东城区正式制定《东城区落实市民热线“接诉即办”工作实施方案》,明确建立“一把手”回访长效机制,每月安排17个街道和问题突出的部门“一把手”到区网格中心电话回访群众,了解诉求解决效果,征求群众对12345热线工作的建议;每日、每周通报街道、部门热线案件办理情况并排名,形成“比学赶超”的良好氛围;每月在区政府常务会、每两个月在区委常委会上通报热线情况,增强街道主动作为的意识。

8时30分,刚刚上班的社区综治主任王志伶得知事件后立刻给街道城市管理办公室和电力公司拨打了报修电话,并和副主任兰宇一同赶赴现场。“我们只用了5分钟就到达现场。”兰宇发现,有三四位居民正弯腰从倒伏的大柳树上往下撸柳芽呢。“叔叔阿姨,这树上搭着电线呢,咱赶快离远点儿。”在兰宇的劝阻下,过往居民纷纷绕道而行。

设置智能投放箱

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“不一会儿,电锯声就响起来了。”孙素菊开门一看,有永外街道办事处应急抢险队的、有电力公司的,还有琉璃井社区的工作人员,大家分工合作。不大会儿工夫,倾斜了的电线杆被扶了起来,散落的电线被捋顺了,树干也被锯成了七八段。孙素菊有些担心地问街道抢险队的师傅:“树干这么沉,你们怎么运走啊?”施工人员解释说,这要晾些日子,等树干干些了再拉走。

东城区崇外街道

此外,全区17个街道已全部落实7×24小时不间断值守工作机制,保证全天候值守响应,保证第一时间立案、派发,同时建立热线分级分层督查督办机制,加强平台“提醒-警示-催办-督办-效能评估”的分级提醒功能。

只用了一个多小时,不但险情排除了,就连孙素菊家门前的零散枝叶也都扫干净了。“我还以为,怎么也得等个一两天呢,没想到还不到半天就收拾利落了,街道这办事效率真是太高了。”孙素菊不由得竖起了大拇指。

东城区建国门街道

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办事者说

西城区德胜街道

“一把手”谈感受

琉璃井社区副主任兰宇:

石景山区八宝山街道

街道在解决问题的过程中,缺少与群众深层次的沟通,缺少解决问题的倒逼机制。今后街道要在“即办”上下功夫,提高问题的解决率。

“7年的社区工作经验让我对事发现场比较熟悉,0.33平方公里的社区我每天都要走上几遍,能以最快的速度到达现场。我们是有应急预案的,每当遇到突发事件,社区突发事件分应急指挥部就会按照“属地首控”的原则,由社区统一指挥协调辖区相关部门,保证对突发事件的快速处置。同时视事件、情况启动应急方案,负责对社区重大突发事件进行紧急处置和救援,必要时请求街道支援。按照“系统联动,资源整合”原则,对已有的各类应急指挥机构、人员、设备等进行资源整合,保证实现统一指挥和调度。正是因为有了这套应急预案,才让我们遇到突发事件时能有条不紊地为居民排忧解难。”

朝阳区白领家园小区

——永定门外街道工委书记陈卫兵

居民说

上门或定点回收

有些问题是由于我们工作不到位、沟通效率不高造成的,这样的问题我们要尽快解决,不能让群众买单。希望街道各部门负责人都有机会参加回访活动,切实感受群众的需求。

琉璃井南里7号孙素菊:

东城区建国门街道西总布胡同

——东直门街道办事处主任石崇远

“永外街道办事处和琉璃井社区的协调能力挺强的,要不这么多部门靠咱居民自己一个个打电话,不知道要等到什么时候。事情解决后,还有专人电话回访问我们满意不满意,我在电话里说了:‘感谢你们,办事又快又好,我们居民满意。’”

东城区崇外街道

今后我们要更加规范内部的回访机制,要求各部门负责人亲自回访居民,居民满意后才能结案。

案例2:建国门街道

东城区东花市街道

——京诚集团总经理曹国庆

汇文一小门前拥堵 接诉一周变畅通

丰台区东高地街道西洼地社区、六营门、云岗街道、方庄地区、和义街道

END

3月11日,建国门街道接到汇文一小学生家长反映,汇文一小一到上下学人流高峰期时段就会异常拥堵,公交车也无法顺利通行。

撤桶撤站,定时定点流动收集

文字 | 庄蕊

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